客户关系管理论文精选4篇

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。以下是小编整理的客户关系管理论文精选4篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。

客户关系管理论文1

　　摘要:

　　建筑企业对于客户关系管理还处于探索阶段。透过对客户关系管理的内涵进行探析，提出建筑企业与客户要持续良好的合作关系，需要提升客户的投资价值、保障客户的安全感、增强客户的体验感等。从做一个“职业”的建筑企业、留住客户、正确对待客户抱怨以及修炼内功等方面，对客户关系管理进行了论述。

　　关键词:

　　建筑企业;客户关系;管理

　　很多建筑企业虽然整天把客户和客户关系挂在嘴上，似乎不说“客户关系管理”就要落后，被淘汰了，但真正理解其内涵的却不多。一些人还是停留在低层面的管理上，以为有公关活动的，就是客户关系管理了，其实这样的理解有失偏颇。以下笔者试对客户关系管理进行分析论述。

　　1客户和客户关系管理

　　（1）何为客户。客户是能够给你成长机会，能够帮忙你完成营销，能够让你有增值机会，能够让你有盈利可能的对象。企业失去了客户，也就失去了生存可能。客户似水，到处都存在，但水能载舟，亦能覆舟。客户是市场上的客观存在，他不能成为你的客户，就会成为他人的客户。你的需求少了，行业的客户会转移到其他地方。

　　（2）何为客户关系管理。不妨看一下英语单词的“relation”即“关系”的意思。另一个单词“relative”即“亲戚”的含义。从汉语字面来分析，“亲戚”不正好是“客户”的意思吗？那就好理解了，与客户之间的关系，好比是亲戚之间的联系：有付出、有收获；有呵护、有摩擦；有利益纠葛，有共同利益。走动少了，会产生误解，乃至冷落；频繁互动，会增进了解与合作，产生更多的动能。客户关系管理就是透过管理活动，留住已有的客户，吸引潜在的客户，培育未来的客户。

　　（3）建筑企业和客户的关系。客户就是消费者，客户就是上帝。这么一说，建筑企业好象只有被动的份了，因为面临的是从高处俯视企业的客户，建筑企业只有诚惶诚恐地服务好客户了（也就是投资方）。其实，建筑企业与客户是良好的合作关系，建筑企业能够运用自己的专业知识、经验、管理等综合因素，帮忙客户提升自己的投资价值，实现客户投资的充分增值。建筑企业不仅仅要完成投资者的投资意向，让其转成现实，更能够引导客户的消费观、思想、行为、投资观念，契合科学的发展理念，共同为完成一个独一无二的建筑作品而努力，为社会留下一份珍贵的资产，为后人留下一份宝贵的理念和成品建筑。这样的建筑作品，应当是百年建筑，值得品、值得赞、使用价值高、审美情趣高，与环境交相融合，与人文相得益彰。

　　2保障客户的投资安全

　　（1）巨额投资的安全保障。确保投资安全是客户关系管理的核心。由于建筑行业的特性所致，每个建筑的投资额都是一笔巨资。如何保障投资的安全，这是每一个客户都要慎重思考的问题。扣除商业保险的因素，客户选取怎样的承包商，就是在选取他投资额的安全保障程度。一个成熟的建筑承包商，将会运用该企业现有的资质、以往的工程业绩、当前各类资源的整合潜力、先进的管理方法、工程品质的保障潜力、安全管控潜力、绿色施工潜力等，来充分展现其对于客户投资安全保障的潜力。建筑企业如果还有良好的企业文化、勇于担当的社会职责感，则是增加其保障潜力的砝码，以引得客户的信任。

　　（2）让客户的投资价值增值是最好的安全保障。建筑物的特性除了投资额大，还有就是选定承包商后的变更性小。除非不得已，很少发生主要承包商变更的状况。因此，客户对建筑企业的选取是慎而又慎，没有一套周密的招标过程，是很难决定承包商的，而一旦做出了决定，纵然过程中会有磕磕碰碰，但毕竟已经联系在了一齐。所以，如果建筑企业除了完成作品，还能让客户的投资价值增值，客户的投资安全保障度就会得到最大的满足。

　　3增强客户的体验感

　　（1）客户对建筑企业办公地点的体验。与建筑企业初次接触的客户，格外在乎他们的体验感。那里有个大前提，那就是建筑企业的工程品质是有保证的。若品质有问题，那么客户关系管理的基石就崩溃了。为了增强客户的确认程度，客户需要对建筑企业进行考察，包括对企业办公场所的考察，那是在实地观察企业的软文化：环境如何？员工精神风貌如何？企业的内部管理怎样？接待流程反应企业的管理水准，地理位置显示企业的财务实力。企业的汇报材料也在传递着信息：精心制作的PPT、笑容可掬的接待、专业的汇报释疑过程等，都显示着企业的管理精细度。

　　（2）客户在对建筑企业在建工程的体验。在建工地上传递的信息无疑是权威且真实的，个性是建筑企业的施工管控潜力。客户将在工程现场看到施工的场景，观察到管理的细节，管理代理公司将会从专业的角度打量施工企业的质量、安全、环境、绿色施工等管理潜力。毋容置疑，客户将会联想到自己未来的工地是个怎样的状况，是否能够理解这样的施工场景，同时也在暗暗地掂量着自己投资的安全保障度。若把在建工程比作一个工厂生产车间，那么客户就好比是在车间的流水线上进行认真感知。

　　（3）客户对建筑企业已竣工交付工程的体验。建筑产品是具有唯一性的，客户考察建筑企业已竣工项目，个性是同类型项目，那是在憧憬着自己未来产品的模样。这样的体验是新鲜的、兴奋的，若看到某些细节的不足，又会有些许焦虑或担忧。从这些项目上，客户看到的是未来，或许还能修正自己的某些理念。已经竣工项目的业主的意见格外重要，他们的评价将直接左右客户的决策。这也意味着，建筑企业务必对每一个客户高度负责，不能有丝毫闪失。

　　（4）提升客户的体验感。每一个客户都是“上帝”，建筑企业的各级人员在与客户或潜在客户接触时，务必把心智模式切换到客户及客户代表的模式，以提高客户的体验感，这也是一种换位思考的方式。要设置客户接待的基本流程：专人迎接、专人介绍企业，专人技术咨询，专人管理咨询，专人陪同参观。要思考到让客户看什么资料、会谈多长时间为宜、介绍怎样的项目状况等。还有，为客户准备什么样的资料，客户对色彩的偏好，当天的天气影响，如何回复邮件，敬词如何使用等细节都要有所思考。必要时，要发挥互联网的作用，虽说是网络时代，但客户对于互联网的认知和运用是有差异的，能够对客户进行分层管理，切实提升他们的体验感。

　　4做一个“职业”的建筑企业

　　（1）怎样才是“职业”。“职业”一词用来修饰企业，也能够用“敬业”、“专业”等词汇来表达，但“职业”更能传意。职业，说明这家企业的成熟、有经验、有资质、有管理潜力、有风险抵抗潜力、有偿债潜力等，是负职责的、有担当的、经得起考验的、有社会品牌度及有公众认可度。作为一家职业的建筑企业，将围绕确保客户投资的安全、提高品质和提升客户的投资价值，紧张有序地开张工作，帮忙客户解决各类问题（或许是份外的事情），以赢得客户的信赖，并为下次的合作打好基础。

　　（2）对客户的尊重。那里有两层含义，一是对客户企业的尊重，不论客户来自哪一个行业，均无贵贱之分、大小之别，都是建筑企业的贵客；二是对客户代表及客户企业员工的尊重，企业由各类专业人才来运营、管理，他们来自五湖四海，专业、年龄、经历等各不相同，有的经验老道，有的初出茅庐，但他们都务必受到足够的尊重。另外，或许客户是十分专业的，对于建筑及施工的了解程度很高，对于建筑技术也了如指掌。甚至对于前沿技术和建筑的未来走势都很清晰，那么，作为建筑企业要尊重客户的知情程度，对于客户的前瞻需求要用心配合，尽力提高自己的职业程度，让客户满意。或许客户是不专业的，对于建筑和施工缺乏了解，这时作为建筑企业应当谦逊的，利用自己的专业知识帮忙客户。唯有发自内心的真诚，才能赢得客户尊重。

　　（3）传递“重要”信息。这个“重要”是指客户的重要性，建筑企业从接触客户伊始，就要真诚地传递出“客户是如此重要”的信息。无论客户来自哪里，从事哪个行业，当客户决定投资项目的时候，于社会、于企业、于个体等的贡献都是很大的。建筑企业能够获得新项目，也是一个自身再发展的机会，因此，要真诚地服务好客户，感谢客户所给予的机会。

　　（4）做自信的建筑企业。建筑企业要做到自信，务必有技术上的追求，有先进理念的运用，有管理上的提高，有服务好客户的潜力。“自信”的体现是全方位的，也就是说，企业的员工、各种软文化、各类硬件，都要留给客户“自信”的感染力。从客户的角度，自信的建筑企业是“职业”的基本体现。

　　5留住客户

　　（1）为客户带给服务。从营销的角度，就是企业带给产品和服务。对建筑企业来说，可利用其总承包和总集成的潜力或专业施工潜力，为客户带给可靠的工程项目，带给超越客户期望的服务，带给物业增值的产品。因此，在初接触客户时，建筑企业要向客户明确自己的定位和发展趋势、自身拥有的总承包、总集成潜力和各专业施工潜力，让客户知晓自己以往的业绩以及客观的第三方评价。

　　（2）让客户了解正确的数据。信息化时代，建筑企业尤其要重视媒体、网络的作用，个性要维护好自己的网站，每日定时、专人更新数据，包括图片和文字。要有自己专门的渠道收集企业有关的信息，不能忽视子公司、分公司、外地区域公司、项目部的各类重要信息。对于网站上的各类链接，也要专人去维护，确保没有过期的链接，纵使链接有99%的正确率，但客户正在查看的是其余1%的资料，就糟糕了，甚至是致命的。

　　（3）客户关心的焦点问题。客户关心的人和事：施工负责人、总负责人、技术负责人、专业施工负责人、图纸设计、深化人员、质量安全环境负责人等；材料的品质有无保障、有无更换品牌、偷工减料、有无物流管理乃至物联网的管理、项目管理信息系统是否在运行、项目上有无各类预案、材料和人工价格有无在变化。客户还关心企业的领导对该项目的重视程度，甚至关心形势、社会对其的影响。

　　（4）编制客户手册。建筑企业要善于利用项目进度表，且实时调整进度计划，让业主一向能知晓自己项目的进展和预期竣工、开业的日期。项目竣工后，建筑企业能够编制一份资料详尽的客户手册，运用BIM、APP等技术手段，清晰而又简洁地让客户明白房屋的结构、机电系统的布置、装修的资料，包括具体某个部位所用的材料，施工的单位，乃至具体的作业人员。要有各类系统的流程图，解决问题的途径，能够咨询单位、人员的联系方式等。要告知客户，建筑物施工多长时间了，应当更换什么材料件；什么时候应当对系统作维护；什么时候应当做其他的保养，甚至是重新装修、机电系统更换等。要建立大数据库，收集、分析不同类型的客户可能遇到的问题、解决的方案等。客户得到的是便利，把麻烦留给建筑企业自己，企业也留住了客户的心。

　　（5）培育未来的客户。未来的客户在哪儿？对建筑企业来说，有两类未来客户是值得引起重视的，一类是处于快速增长时期的企业，个性是处于新兴产业中的高速发展企业，他们的资本积累速度快，无论是从固定资产投资，还是从投身不动产投资的角度，他们是重要的未来客户。另一类是“从娃娃抓起”的企业，这些未来的客户，此刻虽然年纪很轻，但他们从媒体、周边事物等在了解到关于建筑企业的故事，建筑企业要善于做营销，做推广，让本企业的品牌扎根于这群未来的客户心中。（6）培育并亮出企业的使命。留住客户个性是核心客户的关键是要让他们明白建筑企业的使命。这个使命将是建筑企业未来持续发展的支柱，是留住管理资源，提升管理潜力，吸引客户资源的核心。要让客户了解建筑企业的企业文化，明白其前进方向、奋斗目标，感知建筑企业的社会职责。一个有清晰使命感的建筑企业，将能很好地留住客户。

　　6确对待客户的抱怨

　　（1）客户抱怨的原因：建筑企业的产品有瑕疵，或其服务有遗漏或疏忽；建筑企业员工感到已经尽职尽力了，但客户感觉却一团糟；员工的知识面、经验、阅历的不足而导致服务不到位；也有可能是员工太专业了，而客户却无法了解具体资料，而导致“鸡同鸭讲”的错觉。

　　（2）处理抱怨与及时反馈。处理抱怨是有时间限制的，越早处理，处理越得当，甚至还能赢得客户的赞许。要及时反馈给客户重要信息，包括建筑企业的处理方法、完成时间、职责人等，并有进一步的预防措施。哪怕来不及改善有关措施，也要及时沟通、跟进，让客户明白本企业正在努力，最好给出解决方案的时间表。

　　（3）珍惜客户的抱怨。每一次抱怨和投诉，都是建筑企业改正和提高的机会。千万不要造成对客户在进行专业考试的错觉。有的员工在处理客户的文件时，发个邮件，附上附件即可。要明白，客户是没有那么专业的，要把邮件、文件资料的信息全部串联起来，那等同于让客户参加了一场考试，这样的处理方式，其效果会很差。要有危机意识，化抱怨为机会，透过用心行动和努力，树立企业的正面形象。

　　7建筑企业应修炼“内功”

　　（1）建立专业的客户服务机制。建筑企业应设立客户服务部门，明确职责分配，每次执行任务要有任务分配表，明确那个部门、哪个岗位应当做什么事，完成期限等。要建立客户服务平台，让客户需要解决的事项能得到及时解决和回复。要建立客户服务应急预案，一旦客户发生了投诉、或非本企业而导致的专业问题，要有相应的解决渠道和职责人。每件事情的解决，都要有回覆，做到每事必清。要设立跟踪机制，定期回访客户，询问客户的感受，提出下一步改善的方向和措施。

　　（2）建立客户关系管理信息系统（CRM）。能够根据客户的行业属性、地域分布、投资额度、建筑偏好、建筑功能、管理模式与程序、对材料的控制、对签证与索赔的认可度、再投资的状况等进行大数据的收集、统计。当数据到达必须程度后，能够用来对新项目的预测、对在建项目的管理改善、对客户未来动向的分析等。

　　（3）服务好小客户。营销学有句话叫“童叟无欺”。引用到建筑行业，即对待小客户务必像对待大客户一样，绝对不能敷衍小客户，如果对小客户也能服务好了，何愁不能服务好大客户，更何况小客户也能成长为大客户。（4）用实力吸引客户。建筑企业个性要关心未来的发展趋势，要在预制装配化、以BIM为主导的信息技术、绿色低碳施工、总承包和总集成潜力等方面下工夫，以高品质、最佳服务精神、过硬的本领赢得客户和未来客户。

客户关系管理论文2

　　企业客户关系管理的实施

　　摘要：企业在具体的发展过程中，需要进行有效的客户管理管理工作，这样才能提高企业的核心竞争力。而本研究主要分析企业在实施客户关系管理过程当中的相关资料，以便于为相关企业的发展带给可行的参考。

　　关键词：企业客户关系;客户关系管理;CRM;实施

　　现如今全世界的市场经济日益激烈，怎样才能有效抓住客户资源，这开始成为企业发展的一个重要的资料。开始有越来越多的企业开始认识到客户关系的重要性，所以需要落实对于客户关系的管理，并充分地在现今的发展背景之下透过对于信息技术的应用，有效地理顺客户关系。但是在很多的企业过程中，在进行客户关系管理的过程中并没有到达有效的效果，使得客户关系在具体落实过程中受到多种因素的制约，所以合理地进行客户关系管理的落实，对于企业来说是具有重要好处的。

　　1关于客户关系管理的概述

　　在1900年前后，很多美国企业为了应对日益竞争的市场需求，开始不断地对自动化系统进行开发和销售，随之又对于客户服务系统进行开发。到1996年，开始有一些公司将销售自动化系统和客户服务系统联合在一齐，构成营销策划。在这种基础上对于计算机电话的集成技术进行应用，进而就构成了集销售和服务为一体的呼叫中心，这样就能够成为这天我们所熟知的客户关系管理。在此之后，GartnerGroup把他们开发出来的大规模商务软件称为CRM，因此出现了CRM这一名称。到目前来说，对于客户关系的管理并没有统一的定义，但是需要将企业和客户紧密联系在一齐，需要将客户提升到一种重要的位置上，只有这样才能更好地保证企业良好的发展。客户关系管理就应为企业带给全方位的管理视角，同时也就应为企业赋予更加完善的客户交流的潜力，带给最大化的客户收益率。

　　2客户关系管理的功能和作用探究

　　2。1客户关系管理的功能分析

　　客户关系管理主要了解客户的需求，所以需要满足客户的需求，并且最终留住客户，从企业来说是追求经济效益的最大化，也是企业不断发展的一个必然需求，它能够保证企业在持续老客户的基础之上获取更多的新客户，识别出真的客户，并且淘汰不适合的客户，这样才能够透过客户不断地壮大，来满足企业不断发展的需求。在持续老客户的过程中，老客户对于企业发展来说是一个基础。有研究证明对于一个新客户的开发的成本是维持一个老客户的五倍，这也能够看出一个老客户是多么的重要。透过客户关系的管理工作能够将客户牢牢地把握在自己手中，因此需要集中全力和客户建立起一种真正的双赢的关系，以此来维护客户的忠诚度。还需要借助客户数据资料，做出有针对性的营销活动，同时要透过客户数据资料进行针对性的营销，只有这样才能够确保企业和客户建立更加牢固的关系。要做好对竞争对手进入的防护工作，要确保独家供货，并且在双供应商的状况之下保证提高份额。并且用心扩大每一位客户的服务范围，不仅仅是产品的扩大化，要透过共同的设计来带给更加便捷的服务，拓展合作空间[1]。新客户对于企业发展来说也至关重要，所以透过客户关系管理需要不断获取新的客户，需要有效做好客户资料的搜集工作，详细地对客户资料

　　进行分析，并且识别出企业需要的潜在客户群体，从中筛选出贴合企业发展目标的客户群。将贴合企业发展的客户作为企业真正需要的客户，耐心地予以对待，以便于获得更多的新客户，提升市场的占有率。识别真客户也对于企业发展具有重要的好处，企业在发展的时候，整个客户群体并非一成不变，有研究证明，每个五年企业的老客户大约会减少50%，那么许多客户因为这样或那样的原因离开企业。因此企业务必练就一双火眼金睛，能够识别出真正适合自己的客户，这样能够减少一些不必要的浪费。能够透过主导业务和本企业发展的主导业务，尽可能接近等方式进行识别，保证客户不能偏离太远。第二是进行调研，避免因为客户经营不妥，导致企业自身被动。除此以外也需要企业量力而行，不能因为产品导致企业盲目扩产的状况。

　　2。2客户关系管理的作用探析

　　客户关系的管理的作用主要是透过建立良好的客户关系稳定期相互之间的利益关系，这样能够保证获取更多的客户。正确的应用能够为企业带来经济效益，也能够使企业获得更大的发展空间。从获取企业经济效益最大化的角度来看，客户能够透过客户关系管理，充分和企业进行沟通交流，确保双方能够建立共同的利益，以便于到达利益的交集，这样能够确保新增客户双赢，使企业在双赢局面之下获得良好的经济效益。开发新产品也是一个主要的措施，透过新产品的开发能够使企业自身透过研发来提升各种经验，而研发成本在提高的过程中，还需要满足市场的需求，这样与特定的客户进行共同研发，能够避免市场存在的盲目性，并且针对企业的研发成本来说，也具有重要的节约作用。能够获取市场的主导地位。透过对老客户的持续，并且新客户能够不断对客户群体扩大化。越来越多的客户会为产品带来更多的创新，那么在本行业当中就能够使企业获得市场主导地位的机会更大，这样使市场占有率也就更高。从这个角度来看，企业在同类产品当中关注和研究客户占有率以及市场占有率就显得尤为重要[2]。对于现有业务的最大限度地持续。虽然说每一个产品都具有生命周期，但是在产品生命周期当中要持续效益的最大化，就能有效的保证客户关系的

　　管理过程当中寻求统一的目标，这样能够保证客户和企业之间关系更加的稳定。抢占先机也十分重要，开展客户关系管理，需要对客户有充分的研究，这样就需要贴近客户，与客户持续良好的关系。所以企业在市场竞争当中需要最快最早地获取市场的相关信息，要处于先发制人的地位之上，这样才能够对一些可能产生的危险和不利状况进行回应。对竞争对手加以限制。客户关系管理工作能够限制竞争对手，和客户持续密切的联系能够获得更佳的市场机会，此消彼长，此长彼消，这样就能对竞争对手的市场空间加以限制，保证企业能够占领先机和立于不败之地。

　　3企业客户关系管理的实施

　　企业的信息化必然会带来一系列的深刻的变革，而客户关系管理是使企业重心由内向外转移的一个重要的措施。企业是否能够意识到这些潜在的变化对于自身所产生的作用，同时深刻地进行适当变革，确保客户关系管理工作能够落实到位，这是保证企业是否成功的关键。所以针对于企业客户关系的管理的实施工作，笔者认为就应从如下几个方面进行探究。

　　3。1对企业文化进行完善

　　从现今的国内企业状况来看，现如今国内企业主要侧重于企业文化，在企业内部价值和企业潜力展示方面，主要将产品作为企业发展的中心，所以重视发展的利润，这样导致对客户群体的需求相对较小，而且没有关注客户的文化需求。企业对于变革行动并不重视，因为在思想上存在保守的状况，这样就会使得企业发展受到制约。在这种环境之下，使得企业和客户关系存在必须的问题，那么为了有效维护企业和客户之间的联系，务必要对企业文化进行改革，就需要强调将客户作为中心，并且将其作为落实企业文化的根本。通常状况下，单个员工思维进行转变相比较较简单，但是要转变全体员工，使他们确保思维一体化，就需要对于思想模式进行转变，这个角度来说，就存在必须的困难。企业文化主要作用就是确保企业内部所有员工能够对一套价值观念进行共享，并且将其作为准则。我国企业文化基本上都是弱势文化，存在有随波逐流的状况，很多国内企业在进行客户关系管理的过程当中，无法对于自身的文化进行改善，那么随着客户关系不断地加以应用，就会使得企业凸显出很多的缺陷，这些缺陷对于客户关系的进一步发展产生阻碍作用。

　　3。2对企业制度进行完善

　　不同的企业内部都会涉及到各种各样的制度，这些企业制度为了制约员工或者制约部门的各种行为而进行规定。客户关系管理在企业的落实过程当中，要求企业对于一些不适宜的制度进行改善，很多企业在进行客户关系管理以前主要将产品作为中心，将销售额获取的新顾客的数量简单作为对于销售人员业绩的考核。而透过对客户关系管理的应用以后，企业遵循将客户作为中心，而工作重心也不仅仅仅只是对于新客户的开发，也侧重于对老客户的保留，这样就能有效地对于现有客户的购买量加以提升。对于客户的服务方式在发生根本性变化之前，顾客从第一次同公司联系到最后的购买和售后服务，在整个购买过程当中需要为其带给统一的服务态度，所以企业对于管理制度进行完善是十分必要的。

　　3。3强化知识的管理

　　在进行客户关系管理的时候，从本质上来讲，就是需要进行知识化的管理，务必对原先的销售和市场以及财务等各个技术部门的综合信息进行有效的统筹，并且做出有机整合。这样能够有效地共同构成信息共享的资源，能够避免客户之间的重复沟通状况，有效地为客户和公司以及相关员工节约较多时间，也能够为单个客户成本的降低，带给有效的便利。从现今我国的企业状况来看，很多企业并没有认识到自身所存在的问题，也没有认识到知识的重要性，所以在进行管理的时候，知识管理的划分不确定，在这种状况下对知识进行传播，会导致所使用的工具和方法没有得到有效的变革，那么从企业的角度来看，很少对于这种观点进行分析讨论，就会导致内部深化日益严重。所以作为企业员工来说，就应确保强化企业员工的知识管理，以便于为拉近客户关系管理工作带给保证。

　　3。4重视对客户保密的保护

　　保密问题在全球范围之内都是十分重要的一个话题，其危害可小可大，因此企业对于客户的保密保护不能掉以轻心。透过客户关系管理工作，能够有效对营销过程产生影响。一对一的营销模式和侵犯保密的鲁莽行为之间仅仅是一步之遥，在遵循已有的保密规则当中，实施有效的保密保护是十分重要的，但在我国的客户关系管理过程中，这也是一个致命的弱点。我国企业都不具备保密保护和保密规避的概念，不具备相关保密保护规章制度，有法不依执法不严的现象，从企业角度来看较为普遍，客户对企业侵犯个人保密十分敏感，所以如果这种事情发生的话就会对客户对企业形象产生严重影响，还可能会发生法律纠纷，所以保护好客户保密十分重要，这对于提升客户关系的管理来说是一个重要的措施。综上所述，本研究简单对企业客户关系管理的实施相关问题进行叙述。从企业角度来看，企业与客户关系管理的道路还很长，为有效促进企业客户关系管理工作务必从企业角度出发，落实企业的文化管理，促进组织结构的改善，并且对于业务流程等进行重组，保证客户的保密等等，有效地从综合角度出发，提高对客户关系管理的有效性，能更好地保证企业的良好发展。

　　参考文献：

　　[1]盈芳。论企业客户关系管理与客户满意[J]。现代商贸工业，2014，26(3):29-30。

　　[2]郭晨辉。如何做好客户经理工作[J]。经济师，2017(9):75。

客户关系管理论文3

　　社会化媒体客户关系管理论文

　　一、国内外社会化媒体客户关系管理研究及述评

　　(1)关于客户关系管理(CRM)。

　　近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求;余军合，吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现;AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块;以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。

　　(2)关于社会化媒体客户关系管理(SCRM)。

　　国外有些学者已经从不同的角度关注到SocialCRM在企业运营和营销中的显著作用:Cha和Hajli研究了基于TAM的社会化电子商务用户购买意愿研究;Harris和Dennis透过实验研究发现，来自朋友的推荐会对改变用户网络习惯有影响，并且呈现出层级结构，他们的研究以基于人际关系的社会化媒体的用户购买意愿为方向;Olbrich和Holsing基于数据挖掘的社会化媒体对用户的购买行为进行了研究。毋庸置疑的是，社会化媒体正成为企业与客户之间互动交流的捷径和平台。传统的客户关系管理研究只侧重于企业沟通手段、呼叫中心、客服管理等被动和相对静态的客户管理模式，而作为客户关系管理的最新产物，社会化媒体客户关系管理(SocialCRM)强调发掘客户本身的潜在需求及营销意识，每一个社会化的个体都能独立的影响和改变社交圈内的用户购买行为，使之成为拥有控制权的营销个体，这种基于大数据时代的社会化客户管理模式应运而生，其对企业及组织内客户关系的处理及营销方式的改变将带来巨大变革。

　　二、社会化媒体客户关系管理应用推荐

　　应对越来越多、形式多样的社会化媒体沟通方式，企业及组织内部在进行客户管理的实践中，必须要把握营销的要点及客户培育的关键。把只注重利润数字转化为潜力培养的长远建设;把各自为政的静态管理方式变为协调合作的动态一体化开发策略;把短期营销效果变为长期和持续改善的综合回报项目。具体而言，企业在实现社会化媒体客户关系管理建设中必须要把握清以下几个问题:

　　(1)实施以产权明晰、问责制为主的CRM系统化建设。

　　在开展SocialCRM管理中，大部分企业组织能够清楚地认识到任务的重要性和紧迫性，也确实储备了超多数据处理分析、媒体公关设计、企业互动平台建设等多媒体，网络化新型人才。但在接触具体的CRM开发项目时常常出现各部门各自为政，不能构成系统化、一体化的分工职责体系等问题。

　　(2)注重长期商业潜力的培养。

　　SocialCRM的建设绝不仅仅仅是短期商业价值的体现，它注重的企业的生命力培育和长期潜力培养。例如，在社交论坛和交流软件中出现的企业产品信息及品牌的讨论时，企业就应尽快收集这些资料，分类整理。应对客户的抱怨或投诉行为有针对性的解决和营销，应对产品和服务满意的客户应挖掘其营销潜力，精准策划。这种口碑传播的途径是SocialCRM的优势，但一旦疏于指导和纠正也有可能成为劣势，而负面作用的影响往往产生无法挽回的危害性。

　　(3)注重支持、改善和配套的综合改善化项目措施。

　　企业实施SocialCRM是一项动态且时效性十分强的系统化工程，在实施过程中无论是明显的优势回报还是出现了问题，都就应有相应的应急及持续改善优化措施，不能把SocialCRM孤立为一个独立于企业其他项目工程的单独任务。它务必服务于、辅助于且贯穿在其他企业客户建设的任务中去。并规划相应的改善和优化工程，共同完善发展，只有这样，SocialCRM才能真正为企业的大局发展服务，才能更好地为企业利用和创造客户价值。为下一步探讨互联网背景下社会化媒体运行与客户关系营销的结合点打下基础。

客户关系管理论文4

　　关于第三方物流企业客户关系管理问题研究

　　【论文摘要】进入21世纪，随着经济全球化一体化进程的加快，给第三方物流企业带来了巨大的市场前景。谁拥有众多的优质客户，谁就能在激烈的竞争中处于领先的地位。在这样的形势下，作为第三方物流企业实施客户关系管理便成为企业竞争和发展的行之有效而又必不可少的有效手段。本文着重分析了目前我们物流企业运用客户关系管理的现状，重点讨论了实施客户关系管理对物流企业的重要性以及针对企业实施客户关系管理提出自己的见解和意见。

　　【论文关键词】第三方物流；客户服务；客户忠诚度；客户关系管理

　　一、第三方物流企业客户关系管理应用现状

　　目前，我国物流企业的客户关系管理还处于起步阶段。大多数物流企业的客户管理都不甚规范。众多的客户都掌握在营销员手中，企业内部对客户资料的收集、整理、分类往往显得比较零乱，缺乏系统性，一个核心营销人员的跳槽就能够带走企业众多客户，甚至营销人员私下与客户分享回扣，公司也茫然不知。所以常常给客户造成关心不够、重视不够的现象，客户资源流失是常见现象。而国外物流企业，诸如UPS、马士基、TNT等这些凭借企业雄厚的实力、先进管理理念、出色的服务，个性是对客户的全方位关怀使得国内大多数企业纷纷向他们伸出合作之手，让国内同行感到巨大的竞争压力。

　　物流企业如何与强大的竞争者抢夺物流市场，除了要从上述理念问题着手外，要实施完整的、合理的CRM方案，主要思考现实中还明显存在的问题：

　　1。客户数据收集不够，缺乏对客户分析潜力

　　物流企业在与客户进行交易之前或者交易过程中不注重取得客户的详细资料。从供应链的角度来讲，全面了解和掌握客户的需求，有助于物流公司为该客户带给及时周全的服务。但在真正的操作中又是什么情形：固定的大客户由于是长期合作，所以客户是什么类型，客户有什么偏好、特征等问题可能有所掌握；一些小型客户或者新客户，企业很少主动去关心客户的偏好等问题。

　　2。与客户沟通渠道落后

　　目前，第三方物流企业主要还采用电话、传真等沟通方式与客户联系，网络的有效使用还微乎其微。客户大多由于时间因素或嫌麻烦而不太愿意主动联系，而企业营销人员也缺乏主动询问的习惯，所以难以获取客户的反馈信息，让企业很难把握客户的满意程度。

　　3。缺乏个性化的物流方案

　　客户在寻找物流服务商的过程中，应对众多商家却找不到满意的服务商，主要原因之一是得不到个性化的服务，另外，企业依据同一的服务标准应对不同的客户，获得满意程度肯定也是不同的。

　　二、CRM（客户关系管理）的实施对第三方物流企业的重要性

　　1。能充分有效利用客户资源，提升客户满意度，增加利润

　　CRM能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理，并及时、完整、准确地获取客户信息。能够为企业各级管理人员和业务人员带给分析和工作支持，实现了横纵向之间的客户信息沟通。

　　2。能带给有效数据分析与决策支持

　　依据CRM系统超多的客户和营销业务信息，CRM能带给强大的数据分析潜力和超多最适用的模型参考，能够分别对客户的特征、购买行为、价格、成本、收益等因素进行分析，为企业高层带给有效的决策依据和支持。

　　目前CRM在我国具体的应用成绩有喜有忧。我们既要看到自己尚存在的缺点，也要看到成功的期望。佳盈、中外运、中远货运、华青船务、安吉物流等大型物流公司导入的最终效果能让我们相信，CRM将为中国物流增添更多的竞争力。

　　3。能带给核心竞争力

　　CRM有利于提升现代物流企业的核心竞争力客户关系管理(crm)的出现，能够使中国物流企业把原先主要集中在业务增长方面的注意力转移到观察其外部的客户资源，并使企业的管理全面走向信息化，从而使企业全面地关注其核心竞争力的提升。

　　4。能降低企业成本

　　CRM有利于降低物流成本，提高利润率crm是一种基于互联网的应用系统，它透过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，用更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低物流企业的运营成本。为客物流毕业论文参考文献户带给经济、快捷、周到的物流服务，持续和吸引更多的客户，使物流企业利润到达最大化。

　　5。能提高服务水平

　　CRM有利于提高物流服务水平，增加顾客满意度物流活动的目的在于向顾客带给及时准确的产品递送服务，是一个广泛满足顾客时间效用和空间效用需求的过程。理解服务的顾客始终是构成物流需求的核心和动力，如果顾客的期望得不到充分满足，物流工作也就毫无好处可言，更没有存在的必要。所以顾客是企业的上帝，顾客的好恶决定着公司的未来，物流企业务必为顾客带给高品质的服务，让顾客满意。而crm的出现，使这种可能更好地转化为现实带给了条件。

　　6。能完善企业文化

　　CRM有利于改善和完善物流企业内部文化crm作为一种新型管理思想和理念的代表，要求物流企业确实贯彻以客户为中心的企业战略，强调以人为本的理念，使全体员工围绕着客户这一中心而协调、合作，并强调集成的团队精神，从而使企业管理流程和机制发生重大的变化，突出管理者和员工的能动性、用心性和创造性，有利于企业树立追求超越、不断前进的企业精神，这种着眼于满足客户需求、尊重客户、对客户负责、精益求精的企业文化重塑将带动物流企业长期、稳定、快速地发展。

　　三、第三方物流企业实施CRM途径

　　1。树立正确客户服务理念

　　客户服务理念是企业的一种观念和态度，它自始至终贯穿于企业的经营活动中，影响着企业的服务行为。客户服务的理念就是要系统地、全面地掌握客户的购买倾向或实际要求。

　　以客户需求为出发点去组织安排企业的经营活动，物流企业的经营计划是由两方面决定的，一是透过市场预测和营销潜力来安排，二是直接按客户订单去安排，而两方面最终都以客户需求为基础的，因此，以客户需求为需求理念是客户服务工作的出发点。

　　2。客户的管理

　　对物流企业来说，研究客户的购买行为和消费习惯是相当必要的。只有真正认识到客户的需求，才能做到有的放矢。企业要想获得忠诚客户，建立客户档案是必不可少的。在建立客户资料的时候，要求客户资料真实准确，如客户的名称，经营资料、地址、与本企业的交易记录、有过什么印象、最深刻的接触和能引起共鸣的经历、社会、经济地位、爱好、习俗等都应准确地记录在你的客户资料中。

　　邀请大客户参加公司或公司所在地的特殊活动，无疑就表示企业对他们的信任和尊重。给他们带给免费的食宿、小礼品，会给企业带来更大、更稳定的订单。

　　情感维系的另一种方法是拜访客户。拜访客户就是要表示感谢和对客户的欣赏，以期建立一种长期的合作伙伴关系。对良好客户关系的建立始终要相信“人到感情到，礼到心意到”的道理。答谢客户是让客户明白他们正在受到企业的重视，客户十分在意这种精神上的满足，这是维系企业与客户感情的绝好手段。

　　3。客户投诉管理

　　客户投诉是指客户自理解产品或服务时，发现差异而向企业管理部门提出要求处理的意见。客户意见是企业的一面镜子，能折射出企业服务的不足，是对物流企业的促进。在处理客户投诉时，务必遵守：善待投诉原则、快速反应原则、职责明确原则、直接投诉原则和投诉建档原则。

　　四、结束语

　　客户是企业利润的源泉。随着市场的不断开放，竞争的日益激烈，第三方物流企业只有树立“以客户为导向”的经营理念，以“满足客户需求”为前提来组织企业的物流活动，并借助先进的管理思想和手段合理利用客户资源，有效地对内部资源和外部资源进行整合，才能在日益严峻的物流市场中生存并发展。